Met onderzoek meer zicht op ervaringen

26 maart 2018

Welke onderzoeksmethoden zijn geschikt om goed zicht te krijgen op ervaringen en verbeterwensen van (onder meer) Wmo-cliënten? Deze vraag stond centraal op twee bijeenkomsten van het Sociaal Planbureau Groningen en Trendbureau Drenthe, in februari en maart 2018. De aanleiding was dat een aantal gemeenten vinden dat het schriftelijke en digitale cliëntervaringsonderzoek Wmo beperkt concrete aanknopingspunten biedt voor verbeteringen in de Wmo-uitvoering.

Tijdens de bijeenkomsten bleek dat Groningse en Drentse gemeenten behoefte hebben aan meer duiding van de onderzoeksresultaten van cijfermatig onderzoek. In veel gemeenten wordt erover nagedacht hoe ‘het verhaal achter de cijfers’ opgehaald kan worden en overgebracht naar degenen die het beleid maken en uitvoeren. Dat ervaringen mooie aanvullende informatie kunnen geven op de cijfers werd geïllustreerd door twee aanwezigen, die met de groep deelden hoe hun reis naar de bijeenkomst was verlopen. De één zei: ‘Ik kwam met de auto, ik deed er 15 minuten over en mijn rapportcijfer voor deze reis is een acht.’ Een ander vertelde: ‘Terwijl ik hier naartoe reed was het rustig op de weg. Het zonnetje scheen, ik had mijn favoriete muziek opstaan, ik genoot echt van het moment. Toen ik aankwam bleek dat ik naast het gebouw kon parkeren. Helemaal prima.’

Cliëntgericht onderzoek

Het Sociaal Planbureau Groningen en Trendbureau Drenthe pleiten ervoor het perspectief van cliënten en inwoners een belangrijke plek te geven in onderzoek. Cliënten en inwoners zijn een onmisbare bron van informatie, zowel in de beleidsvoorbereiding als bij het meten van de resultaten. Dit levert meer op naarmate er echt ruimte is voor de inbreng van cliënten en inwoners. Een ander aspect van cliëntgericht onderzoek is dat cliënten niet onnodig worden belast, bijvoorbeeld met vragen die bij nader inzien niet van belang zijn of vragen over een gesprek dat een jaar geleden al plaatsvond.

De juiste methode

Planbureau en Trendbureau hebben ervaring met verschillende methoden waarin de cliënt of inwoner ruimte krijgt voor wat hem of haar bezighoudt, zoals versnellingssessies, groepsgesprekken en interviews. Dergelijke sessies en gesprekken leveren nieuwe en diepere inzichten op in hoe het handelen en beleid van de gemeente uitwerkt voor inwoners. Bovendien vinden mensen die eraan meedoen het bijna altijd prettig dat ze de kans krijgen om hun verhaal te doen. Maar niet elke methode is in elke situatie aan de orde. Van belang is om vooraf goed af te wegen welke vorm van onderzoek past bij de vraag van de opdrachtgever en bij de groep die wordt bevraagd.

Goede ervaringen met SenseMaker®

Sociaal Planbureau Groningen en Trendbureau Drenthe hebben goede ervaringen met de nieuwe onderzoeksmethode SenseMaker®. Ook deze methode stelt het perspectief van de cliënt nadrukkelijk centraal. Bovendien is het hiermee mogelijk grote aantallen personen te bevragen. De meeste deelnemers aan de bijeenkomsten vonden dit een interessante optie.

Het unieke van SenseMaker® is dat mensen die aan het onderzoek deelnemen in eigen woorden hun persoonlijke ervaring vertellen (bijvoorbeeld met de toegang tot de Wmo) en daar zelf ook de interpretatie bij leveren. De inbreng van cliënten kan persoonlijk (face-to-face) worden opgehaald, maar ook schriftelijk of digitaal. Centraal staat wat de cliënt zelf wil vertellen, niet wat de onderzoeker vraagt. Na de verwerking van alle ervaringen en interpretaties volgt een analyse. Ook in die fase kunnen cliënten actief meedenken. De combinatie van verhalen en meta-data leidt uiteindelijk tot ‘statistiek met een verhaal erachter’. Door dit te delen met de mensen die het beleid voorbereiden of vaststellen en met degenen het uitvoeren groeit het inzicht van alle betrokkenen en ligt er een stevige basis voor een verbeterde aanpak.